Voo atrasado ou cancelado em Brasília: o que exigir da companhia a cada faixa de hora

Neste texto5 tópicos

1. O que a companhia deve oferecer a cada faixa de hora
2. Quando dá para escolher entre reacomodação, reembolso e ônibus
3. Quanto a empresa paga quando você fica sem embarcar
4. O que muda quando a revisão da Anac entrar em vigor
5. Onde reclamar quando a companhia nega

Quem tem voo atrasado no Aeroporto de Brasília cobra comunicação depois de 1 hora de espera e alimentação depois de 2. Passadas 4 horas, entra hospedagem com traslado, se houver pernoite. A regra é a Resolução 400 da Anac.

Essa é a norma em vigor nesta quarta-feira. A Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Aviação Civil aprovou em 22 de setembro uma revisão da Resolução 400, mas ela ainda não vale. Pelo texto da própria agência, as alterações passam a valer 30 dias depois da publicação no Diário Oficial da União. Até a edição desta quarta-feira, 23, a publicação não havia saído.

Enquanto isso não acontece, o passageiro que embarca ou desembarca no Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek cobra pelas regras antigas. Elas estão detalhadas abaixo, artigo por artigo.

O que a companhia deve oferecer a cada faixa de hora

O artigo 27 da Resolução 400 chama isso de assistência material. Ela é gratuita e vale em atraso, cancelamento, interrupção de serviço e preterição de embarque. O texto diz que a obrigação existe mesmo com o passageiro já a bordo, se as portas da aeronave estiverem abertas.

• Mais de 1 hora: facilidades de comunicação.
• Mais de 2 horas: alimentação, conforme o horário, por refeição ou voucher individual.
• Mais de 4 horas: hospedagem, se houver pernoite, e traslado de ida e volta.

Há uma exceção que pega muito brasiliense. O parágrafo 1º do artigo 27 permite que a empresa deixe de pagar hotel para quem mora na cidade do aeroporto de origem. O traslado de ida e volta continua garantido. Ou seja: morador do DF que tem voo cancelado no próprio Aeroporto de Brasília pode perder o hotel, mas não o transporte até em casa.

Passageiro com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes têm hospedagem garantida mesmo sem pernoite, pelo parágrafo 2º do mesmo artigo.

Quando dá para escolher entre reacomodação, reembolso e ônibus

O artigo 21 lista quatro situações em que a empresa tem de colocar as três alternativas na mesa. A escolha é do passageiro:

1. Atraso superior a 4 horas em relação ao horário contratado.
2. Cancelamento do voo ou interrupção do serviço.
3. Preterição de embarque.
4. Perda de voo seguinte em conexão, inclusive com troca de aeroporto, quando a culpa é da companhia.

As alternativas são reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte. O parágrafo único é o trecho que quase ninguém usa. Se a empresa já sabe de antemão que o voo vai atrasar mais de 4 horas, tem de oferecer as três opções na hora. Não precisa esperar o relógio virar.

A reacomodação está no artigo 28. Ela pode ser em voo próprio ou de terceiro na primeira oportunidade. Também pode ser em voo da própria empresa, em data e horário escolhidos pelo passageiro. O reembolso tem prazo de 7 dias a contar do pedido, pelo artigo 29. Ele precisa devolver também as tarifas aeroportuárias e os valores de entes governamentais.

Quanto a empresa paga quando você fica sem embarcar

Preterição é quando a companhia deixa de transportar passageiro que se apresentou para o embarque. O artigo 24 manda pagar compensação financeira imediata, em transferência bancária, voucher ou espécie:

• Voo doméstico: 250 DES.
• Voo internacional: 500 DES.

DES é a sigla de Direito Especial de Saque, unidade de conta do Fundo Monetário Internacional. O valor em real muda todo dia, conforme a cotação. A compensação não substitui as opções do artigo 21: ela é paga além delas.

Antes de chegar à preterição, a empresa tem de procurar voluntários para trocar de voo mediante compensação negociada, como determina o artigo 23. Quem aceita e assina o termo não conta como preterido.

O que muda quando a revisão da Anac entrar em vigor

A agência resumiu as alterações aprovadas em 22 de setembro. Na compra da passagem, a empresa passa a ter de avisar que o voo pode mudar por condição meteorológica ou exigência de segurança. Em caso de imprevisto, a comunicação passa a ser obrigatória por canais digitais. O aviso tem de trazer previsão de partida, alternativas de reacomodação e como acessar a assistência material.

As faixas de 2 e 4 horas continuam. A revisão concentra a assistência em alimentação, hospedagem e transporte. A Anac afirma que a obrigação permanece mesmo em caso fortuito ou de força maior. Entra também uma hipótese nova: em situação excepcional, a empresa pode cumprir a assistência por reembolso das despesas do passageiro, que precisa comprovar os gastos. O prazo desse reembolso é de 7 dias.

Onde reclamar quando a companhia nega

O caminho oficial começa na própria empresa. Se não resolver, use esta sequência:

• Anac Passageiro: registro de reclamação na plataforma da agência, em gov.br/anac. A Anac usa os registros para fiscalizar as companhias.
• Consumidor.gov.br: plataforma federal de solução de conflito, com prazo de resposta da empresa.
• Procon-DF: telefone 151, de segunda a sexta, das 8h às 17h, e e-mail 151@procon.df.gov.br. O telefone geral do órgão é (61) 3218-7700.
• Sede do Procon-DF: SCS Quadra 8, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60.

Guarde tudo: cartão de embarque, comprovantes de despesa e o motivo do atraso por escrito. O parágrafo 2º do artigo 20 vale ouro aqui. Ele obriga a empresa a informar por escrito a razão do atraso, do cancelamento ou da preterição, sempre que o passageiro pedir. É esse documento que sustenta a reclamação depois.

A Anac já sinalizou o próximo passo. Outros pontos da Resolução 400 entram na agenda regulatória do biênio 2027/2028, com nova rodada de participação da sociedade. Quem acompanha o aeroporto da capital tem ainda outra data no radar: o leilão do Aeroporto de Brasília marcado para 17 de dezembro. E vale lembrar que a agência endureceu neste mês a regra do passageiro indisciplinado, com suspensão de até 12 meses.

O texto integral da norma está no site da Anac, em resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016. Acompanhe o Diário Oficial da União nos próximos dias: é a publicação que dispara a contagem dos 30 dias para a regra nova valer.