Atendimento por robô: projeto obriga empresa a responder em 1 dia útil

Um projeto de lei em análise na Câmara dos Deputados quer obrigar as empresas a dar a primeira resposta ao consumidor em até um dia útil no atendimento não presencial e a identificar de forma clara quando quem responde é um sistema automatizado. O PL 2406/26, do deputado Reimont (PT-RJ), foi apresentado neste mês e ainda não passou por nenhuma votação.

O texto trata do canal que virou padrão nas grandes empresas: chat no site, robô no WhatsApp e assistente virtual no aplicativo. Hoje, esse tipo de atendimento não tem prazo próprio previsto em lei, e a saída do cliente para um atendente humano depende da boa vontade de cada empresa.

A diferença em relação ao telefone é jurídica, não apenas tecnológica. As obrigações de prazo e de atendimento humano foram escritas pensando no call center, e o texto atual não alcança com clareza o chat automatizado. É essa lacuna que o projeto pretende fechar.

O que o projeto determina

• Primeira resposta ao consumidor em até um dia útil no atendimento não presencial;
• Identificação clara de que o atendimento é feito por sistema automatizado, para que o cliente não seja induzido a erro;
• Atendimento humano imediato sempre que o consumidor solicitar;
• Transparência no uso de inteligência artificial na relação com o cliente;
• Direito a abatimento na fatura seguinte ou restituição proporcional quando o serviço falhar;
• Proibição de cobrar multa por quebra de fidelidade quando o serviço prestado for inadequado.

Os dois últimos pontos são os de efeito financeiro mais direto. Pela regra proposta, o consumidor que ficou dias sem internet ou sem sinal de telefonia não precisaria negociar desconto: teria direito ao abatimento proporcional. E quem cancela um contrato porque o serviço não funciona não pagaria a multa de fidelidade.

Em que estágio o texto está

O PL 2406/26 tramita em caráter conclusivo nas comissões de Indústria, Comércio e Serviços; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania. Caráter conclusivo significa que, se as três comissões aprovarem o texto e nenhum recurso for apresentado, o projeto pode seguir ao Senado sem passar pelo plenário da Câmara.

Ainda não há relator designado nem data marcada para votação. Projeto apresentado não é projeto aprovado, e nada do que está no texto vale hoje.

O que já é obrigatório

O consumidor não está desamparado enquanto o projeto tramita. O Decreto 11.034/2022, conhecido como Lei do SAC, já obriga empresas de setores regulados, como telefonia, internet, energia, planos de saúde e aviação, a manter canal de atendimento disponível 24 horas por dia e a oferecer atendimento humano por no mínimo oito horas diárias. O decreto também fixa prazo de sete dias corridos para a resposta definitiva à demanda do cliente.

O Código de Defesa do Consumidor, por sua vez, garante informação clara e adequada sobre produtos e serviços e responsabiliza o fornecedor por vício na prestação. É com base nele que os Procons aplicam multa a empresa que empurra o cliente para um robô sem saída.

Como o morador do DF reclama hoje

No Distrito Federal, o Procon-DF recebe reclamação presencial nas unidades de atendimento e pelo site do órgão. O registro exige o número do protocolo do atendimento na empresa, o que reforça uma orientação prática: anote sempre o protocolo, inclusive quando o atendimento foi feito por robô.

A plataforma federal consumidor.gov.br é o outro caminho e costuma ser mais rápido para empresas cadastradas. O prazo de resposta é de dez dias e o histórico fica registrado, o que serve de prova em eventual ação no Juizado Especial Cível.

Guardar print da conversa com o assistente virtual também ajuda. Quando o atendimento é automatizado, a empresa nem sempre mantém gravação equivalente à do call center, e o registro do próprio consumidor vira a única evidência do que foi prometido.

Onde o consumidor mais perde tempo

As reclamações sobre atendimento automatizado costumam se concentrar em três pontos. O primeiro é o robô que responde em ciclo: o cliente digita o problema, recebe um menu, escolhe uma opção e volta ao início. O segundo é a promessa de retorno que nunca chega, feita por um sistema que não gera protocolo. O terceiro é o cancelamento, etapa em que o caminho automatizado costuma sumir e o cliente é empurrado para uma central telefônica com fila longa.

O projeto de Reimont ataca os três de forma indireta. O prazo de um dia útil cria um marco temporal verificável, a identificação obrigatória do robô impede que a empresa alegue ter havido atendimento humano e o direito ao atendente sob demanda elimina o labirinto de menus.

O material divulgado pela Agência Câmara não detalha qual sanção o projeto prevê para a empresa que descumprir as regras. Enquanto o texto não é analisado nas comissões, a fiscalização continua a cargo dos Procons e das ações individuais no Judiciário, caminho mais lento e que depende da iniciativa de cada consumidor.

O SouBrasília acompanha as pautas de defesa do consumidor no Congresso e nos órgãos de fiscalização. Recentemente, o Procon lançou cartilha sobre apostas on-line e superendividamento.

Perguntas frequentes

O que muda com o PL 2406/26?

Se aprovado, o projeto obriga a empresa a dar a primeira resposta em até um dia útil no atendimento não presencial, identificar quando o atendimento é feito por robô e oferecer atendente humano imediato quando o cliente pedir.

O projeto já está valendo?

Não. O PL 2406/26 foi apresentado em agosto de 2026 e tramita em caráter conclusivo nas comissões de Indústria, Comércio e Serviços; de Defesa do Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania. Não há relator designado nem data de votação.

Quem é o autor do projeto?

O deputado Reimont (PT-RJ).

Já existe direito a atendimento humano hoje?

Sim, em setores regulados. O Decreto 11.034/2022, a Lei do SAC, obriga empresas como as de telefonia, internet, energia, planos de saúde e aviação a oferecer atendimento humano por no mínimo oito horas diárias e a responder à demanda em até sete dias corridos.