Decreto do SAC passa a valer: atendente humano das 8h às 20h e cancelamento em qualquer menu
Bancos, telefonia, planos de saúde, aéreas e energia agora têm de ter atendente humano das 8h às 20h. Veja prazos, o que a empresa não pode fazer e como reclamar no DF.
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O Decreto nº 13.135, que reformula o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), passou a valer nesta segunda-feira (2). Desde hoje, bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e distribuidoras de energia são obrigados a oferecer atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive em fins de semana e feriados.
A norma foi assinada em 9 de outubro e publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro. O artigo 25 deu 20 dias de prazo para as empresas se adaptarem, e esse prazo terminou hoje. O texto revoga o Decreto nº 11.034, de 2022, e está no site do Planalto.
Quem precisa cumprir as novas regras?
Valem para empresas de produtos e serviços regulados pelo governo federal, segundo critérios das agências e dos órgãos reguladores. Entram ainda as fintechs e demais empresas de serviços financeiros e de pagamento supervisionadas pelo Banco Central. Para o morador do DF, na prática, são as ligações para banco, telefonia, plano de saúde, companhia aérea e distribuidora de energia. Plataformas de intermediação, aplicativos de transporte e de entrega têm uma obrigação própria, prevista no artigo 2º: entregar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) o modelo de atendimento, com número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação.
O que a empresa não pode mais fazer
| Situação | O que o decreto exige | Artigo |
|---|---|---|
| Atendimento por telefone | Pessoa humana das 8h às 20h, sete dias por semana, com opção em todos os níveis do menu | 14 e 15 |
| Espera na linha | Até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações; até 300 segundos nas demais | 15 |
| Ligação que cai | A empresa retorna em até 300 segundos, aproveita o que já foi dito e informa o protocolo | 14 |
| Canal eletrônico (chat, aplicativo, mensageria) | Ao menos um canal aberto 24 horas; pessoa humana em tempo real das 8h às 20h | 12 |
| Menus | No máximo cinco níveis; proibido mandar o cliente a outro canal, salvo atendimento presencial indispensável | 13 e 16 |
| Dados antes do atendente | Proibido exigir CPF ou número de contrato para passar a ligação a uma pessoa | 8 |
| Publicidade | Vetada em qualquer etapa, inclusive na espera | 6 |
O SAC é gratuito em todos os canais. A empresa pode usar robôs e inteligência artificial para triagem e resolução, desde que o cliente consiga falar com uma pessoa nos horários previstos.
Cancelamento, prazo de resposta e histórico
O cancelamento de produto ou serviço precisa estar disponível já no primeiro nível do atendimento, por telefone e por canais eletrônicos. Todo canal usado para contratar também tem de aceitar o cancelamento, no mesmo menu ou com a mesma equipe que vendeu. A empresa deve informar antes as condições, como multa por fidelidade.
Demanda que não seja urgente tem resposta em até sete dias corridos, clara e conclusiva. Em caso de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa precisa suspender a cobrança ou o serviço em no máximo 48 horas. O histórico do atendimento sai de graça, em até cinco dias úteis após o pedido, e fica guardado por seis meses depois da resolução. Gravações de ligação e mensagens ficam arquivadas por no mínimo 90 dias, e o consumidor pode pedir acesso a elas.
Idosos têm atendimento prioritário, e os canais precisam ser acessíveis a pessoas com deficiência, nos termos que cada agência reguladora definir.
Como reclamar no DF se a empresa descumprir
Guarde o número de protocolo, o horário da ligação e, se houver, a captura de tela do chat. Com isso em mãos, a reclamação pode ser registrada no Consumidor.gov.br ou no Procon-DF. O telefone do Procon-DF é o 151, e o passo a passo, os documentos e os endereços dos postos estão na página do Procon-DF na Central de Serviços do SouBrasília.
Quem fiscaliza e pode punir as empresas é a Senacon, do Ministério da Justiça, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras (artigo 23). O decreto também obriga as empresas a manter um telefone exclusivo para atendimento dos Procons (artigo 22).
Para comparar o que mudou desde a publicação, veja a matéria de 13 de outubro sobre o novo SAC. Quem pretende aproveitar promoções de fim de ano também encontra os direitos do consumidor na Black Friday.
Fontes: Decreto nº 13.135/2026 (Planalto) e Agência Brasil (2/11/2026).
