Procon-DF: como reclamar, telefone 151, endereços dos postos e o que o órgão não atende
Para reclamar de uma empresa no Distrito Federal, o consumidor pode registrar a queixa pela internet no Consumidor.gov.br, abrir um peticionamento eletrônico no Procon-DF com login gov.br ou ir a um posto de atendimento. O telefone do órgão é o 151, e todos os serviços são gratuitos.
Este guia reúne o que o Procon-DF faz, o que ele não atende, como abrir e acompanhar uma reclamação, os documentos pedidos, os prazos e os endereços dos postos. As informações vêm das páginas oficiais do órgão.
O que o Procon-DF atende?
O instituto recebe reclamações, denúncias e dúvidas de quem mora no DF. Quem mora fora, mas fechou a compra ou o contrato no DF, também é atendido. A lista oficial de assuntos é esta:
- compra de produtos: má qualidade, garantia, defeito, oferta não cumprida, atraso ou falta de entrega;
- contratação de serviços: cobrança indevida ou dúvida sobre cobrança;
- serviços de instituições financeiras: cobrança indevida e fraudes;
- planos de saúde e administradoras de benefícios: negativa de cobertura, cancelamento, portabilidade e cobrança indevida;
- serviços escolares: reajuste de mensalidade, matrícula e cancelamento;
- serviços funerários e cessão de jazigos.
Pessoa jurídica só é atendida se demonstrar que é a consumidora final do produto ou do serviço.
Quais casos ficam fora do Procon-DF?
A página "O que o Procon não faz" lista casos em que o órgão não presta atendimento, porque não há relação de consumo ou porque o tema é de outra área. Os principais:
| Caso | O que o órgão informa |
|---|---|
| Aluguel (locador e locatário) | Aplica-se a Lei do Inquilinato (Lei 8.245/1991), e não o Código de Defesa do Consumidor |
| Condomínio e condômino | Segundo o órgão, não há relação de consumo, conforme orientação do Superior Tribunal de Justiça |
| Compra e venda entre particulares | Fora da competência do Procon |
| Multa de trânsito e pedágio | Não são atendidos pelo Procon |
| Concurso público e vestibular de faculdade pública | Inscrição fica fora do atendimento |
| Prouni, Fies e programas de governo (como o Bolsa Família) | Não são atendidos |
| Advogado e cliente; franqueador e franqueado; associação desportiva e associado | Não são relação de consumo para o Procon |
| Pedido de dano moral | O Procon não atende casos que envolvam dano moral |
Nesses casos, o caminho é o órgão competente do assunto ou o Judiciário. Para fiscalização de obra, lixo e comércio em área pública, o órgão é outro: veja o guia do DF Legal.
Como registrar uma reclamação pela internet?
Há dois caminhos eletrônicos.
Consumidor.gov.br
- Confira, no site, se a empresa da qual você quer reclamar está cadastrada.
- Registre a reclamação. A empresa tem até 10 dias para analisar e responder.
- Depois da resposta, você tem até 20 dias para comentar, dizer se o problema foi resolvido e dar nota ao atendimento.
O Consumidor.gov.br é uma iniciativa do Ministério da Justiça, e o Procon-DF o indica como a primeira forma de registro eletrônico.
Peticionamento eletrônico do Procon-DF
- Faça o cadastro no portal gov.br, necessário para entrar no sistema.
- Entre no peticionamento eletrônico e clique em "novo peticionamento".
- Escolha o formulário e preencha: abertura de reclamação, denúncia ou consulta e orientação.
- Anexe os documentos. Se faltar informação ou documento, a petição é arquivada e você é avisado por e-mail para abrir outra.
- Em até 7 dias úteis depois que a unidade de atendimento receber a petição e os documentos, você recebe um link para acompanhar a reclamação.
O mesmo sistema oferece outros formulários: certidão de violação aos direitos do consumidor, declaração para parcelamento de débitos e declaração para emissão de guia de recolhimento.
Quais documentos levar?
Para o atendimento presencial, o Procon-DF pede cópia e original destes documentos:
- documento oficial de identificação com foto, como RG ou CNH;
- comprovante ou declaração de residência dos últimos 90 dias;
- comprovante da relação de consumo: nota fiscal, recibo, contrato, orçamento, propaganda, boleto ou comprovante de pagamento;
- toda a documentação que comprove os fatos: protocolos, e-mails, conversas e extratos;
- procuração, se for o caso.
O órgão pode pedir os originais para conferir a autenticidade.
E depois de aberta a reclamação, o que acontece?
O rito descrito pelo Procon-DF tem estas etapas:
- O órgão confirma a abertura e informa o Número de Atendimento (NA) e um número do processo no Sistema Eletrônico de Informações (SEI).
- Você recebe por e-mail o link de acesso externo ao processo.
- A empresa recebe uma Carta de Informações Preliminares (CIP) para tentar resolver e responder por escrito.
- Se a empresa não responder ou não atender o pedido, você precisa pedir o andamento ao posto que abriu a reclamação, de preferência pelo e-Protocolo, e apresentar provas de que o problema continua, como nova cobrança ou extrato sem o ressarcimento.
- Se o pedido for atendido, ou se você não pedir o andamento, o processo é arquivado.
- Se não for atendido e você pediu o andamento, o Procon abre processo administrativo contra a empresa. A partir daí, o acompanhamento é com a Diretoria Jurídica.
- Sem acordo, a empresa pode levar multa e outras penalidades. Cabe recurso à segunda instância.
Um ponto que o próprio órgão faz questão de registrar: se a empresa se recusar a resolver, o Procon-DF aplica a sanção administrativa, mas não tem competência legal para mandar cumprir o pedido do consumidor naquele caso concreto.
Já reclamei na empresa e não resolveu: o que levar ao Procon?
O Procon-DF pede toda a documentação que comprove os fatos. Entre os documentos listados estão protocolos, e-mails, conversas e extratos, e, se a empresa não atender o pedido, é com provas assim que se pede o andamento do caso. Guarde o número de protocolo de cada contato com a empresa, a data e o nome do canal usado.
A Ouvidoria da distribuidora de energia do DF, por exemplo, só aceita a manifestação com o protocolo do atendimento comum. O guia dos canais da Neoenergia Brasília mostra onde pegar o protocolo, o prazo da Ouvidoria e o caminho do Consumidor.gov.br. Anexe esse histórico à reclamação no Procon.
Quais são os prazos?
| Etapa | Prazo informado pelo órgão |
|---|---|
| Empresa responder no Consumidor.gov.br | Até 10 dias |
| Consumidor comentar a resposta no Consumidor.gov.br | Até 20 dias |
| Link de acompanhamento depois do peticionamento | 7 dias úteis após o recebimento da petição e dos documentos |
| Empresa se manifestar ao Procon-DF depois de confirmada a reclamação | 20 dias |
| Resposta ao pedido de acesso externo ao processo eletrônico | 5 dias úteis |
Como acompanhar a reclamação?
O acompanhamento pode ser feito pelo acesso externo ao processo eletrônico, pelo telefone 151 ou presencialmente. Para pedir o acesso, informe o Número de Atendimento (NA) ou o número do processo SEI e apresente um documento de identificação. O pedido é feito pelo e-Protocolo, que também exige cadastro no gov.br.
Pelo 151 dá para pedir o andamento ou o arquivamento da reclamação, mas não para acompanhar a Carta de Informações Preliminares. Quem quer saber de processo administrativo deve procurar a Diretoria Jurídica.
Onde fica o Procon-DF e qual o horário?
O atendimento presencial é por ordem de chegada. O órgão avisa que a forma, a data e o horário podem mudar conforme a capacidade de cada núcleo.
| Posto | Endereço | Horário |
|---|---|---|
| Procon Central | SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio Shopping, Bloco B-60, sala 240 | Segunda a sexta, 8h às 17h |
| Rodoviária | Eixo Monumental, Rodoviária do Plano Piloto | Segunda a sexta, 7h às 19h; sábado, 7h às 13h |
| Taguatinga | QS 03, Lote 11, Lojas 5 a 9, Pistão Sul | Segunda a sexta, 7h às 19h; sábado, 7h às 13h |
| Gama | Área Especial 01, EQ 55/56, Gama Shopping | Segunda a sexta, 7h às 19h; sábado, 7h às 13h |
| Riacho Fundo | QN 07, Área Especial 01, Shopping Riacho Mall | Segunda a sexta, 7h às 19h; sábado, 7h às 13h |
| Ceilândia | QNM 11, AE, Lote 03, Shopping Popular | Segunda a sexta, 7h às 19h; sábado, 7h às 13h |
| Sobradinho | Quadra 06, Área Especial 8 | Segunda a sexta, 7h às 19h; sábado, 7h às 13h |
| Brazlândia | Área Especial 4, Lote 3, Setor Tradicional (antiga agência da Receita) | Segunda a sexta, 7h30 às 19h; sábado, 7h30 às 13h |
| Planaltina | Via WL 02, Setor Administrativo, Administração Regional | Segunda a sexta, 8h às 17h |
| Guará | Guará II, QE 25, Administração Regional | Segunda a sexta, 8h às 17h |
Quais são os telefones e o e-mail?
| Canal | Para quê | Contato |
|---|---|---|
| Central 151 | Dúvidas, denúncias e andamento da reclamação | 151; e-mail 151@procon.df.gov.br |
| Atendimento interno | Protocolo, consulta a processos e autos de infração, diretorias e gabinete | (61) 3218-7700 |
A página "Contatos" informa que o 151 atende de segunda a sexta, das 8h às 17h. Já a página sobre como acompanhar a reclamação diz que o número recebe ligações todos os dias, 24 horas. As duas informações seguiam no ar em 15/10/2026. Para evitar viagem perdida, ligue em dia útil e em horário comercial.
A operadora Claro atende dentro do Procon?
Sim. Por acordo de cooperação técnica, a Claro S.A. atende presencialmente na sede do Procon-DF, de segunda a sexta, das 8h às 17h, por ordem de chegada. Há também um totem eletrônico para falar com a empresa no núcleo de Taguatinga, no mesmo horário. O órgão informa que a taxa de resolução da iniciativa passa de 90%. Leve os documentos exigidos para o atendimento.
Outros guias da Central de Serviços do DF que costumam andar junto com este: o do DF Legal, para denúncia de obra irregular e ocupação de área pública, o da Neoenergia Brasília, com os canais da distribuidora, e o da Caesb.
Informações conferidas em 15/10/2026 nas páginas oficiais do Procon-DF (Registrar reclamação, Acompanhar reclamação, Postos de atendimento, Contatos, O que o Procon faz, O que o Procon não faz e Atendimento Claro).
Perguntas frequentes
Qual é o telefone do Procon-DF?
O telefone do Procon-DF é o 151. A página oficial de contatos informa atendimento de segunda a sexta, das 8h às 17h, e o e-mail 151@procon.df.gov.br. Para protocolo, consulta a processos e autos de infração, o número geral é (61) 3218-7700.
Como fazer uma reclamação no Procon-DF pela internet?
Há dois caminhos: o Consumidor.gov.br, em que a empresa tem até 10 dias para responder, e o peticionamento eletrônico do Procon-DF, que exige cadastro no gov.br. No peticionamento, clique em "novo peticionamento", escolha o formulário de abertura de reclamação e anexe os documentos.
O Procon-DF resolve problema de aluguel ou de condomínio?
Não. O órgão informa que a relação entre locador e locatário segue a Lei do Inquilinato, e que não há relação de consumo entre condomínio e condômino. Também ficam de fora multa de trânsito, pedágio, concurso público, Prouni, Fies e programas de governo.
O Procon-DF obriga a empresa a resolver meu problema?
Não diretamente. Se a empresa se recusar a resolver, o Procon-DF aplica a sanção administrativa, como multa, mas o órgão afirma que não tem competência legal para mandar cumprir o pedido do consumidor no caso concreto.
Quais documentos preciso levar ao Procon-DF?
Documento oficial de identificação com foto, comprovante ou declaração de residência dos últimos 90 dias, comprovante da relação de consumo (nota fiscal, contrato, recibo) e toda a documentação que prove os fatos, como protocolos, e-mails e extratos. O órgão pode pedir os originais.
O atendimento do Procon-DF é pago?
Não. Segundo a página oficial O que o Procon faz, todos os serviços do Procon-DF são gratuitos.
Já reclamei na empresa e não resolveu. Posso levar a reclamação ao Procon-DF?
Pode. Leve os protocolos, e-mails, conversas e extratos que mostrem as tentativas de resolver com a empresa. Esses documentos fazem parte da lista que o Procon-DF pede para abrir a reclamação e para pedir o andamento do caso.