Novo SAC: atendimento humano das 8h às 20h e cancelamento em qualquer menu passam a valer em 20 dias
Norma exige atendimento humano das 8h às 20h, espera de até 20 segundos para 80% das ligações e cancelamento em qualquer etapa; veja a tabela de prazos.
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O atendimento ao consumidor (SAC) ganhou novas regras em todo o país, e as mudanças passam a valer em 20 dias, segundo a Agência Brasil. A norma obriga empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central a oferecer atendimento humano, SAC gratuito e cancelamento sem labirinto de menus.
Para o morador do DF, a regra vale para quem liga para banco, operadora de telefonia, companhia aérea, plano de saúde ou distribuidora de energia. A Agência Brasil não informou o número do decreto no texto publicado em 13 de outubro; a conferência no Diário Oficial da União fica a cargo de quem for acionar a empresa.
O que muda no atendimento por telefone e canais digitais
A lista de exigências é longa e prática. Entre as principais, segundo a agência:
- atendimento humano obrigatório, além do automatizado;
- SAC gratuito;
- no máximo cinco níveis de atendimento ou menus;
- suporte 24 horas em canais eletrônicos;
- proibição de mandar o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável.
Se a ligação cair no meio da conversa, a empresa precisa retornar em até cinco minutos e aproveitar as informações que o cliente já tinha passado. Ninguém começa do zero.
Prazos e horários: tabela para guardar
| Situação | O que a empresa deve cumprir |
|---|---|
| Canais eletrônicos | Atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias |
| Telefone | Atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana |
| Demanda urgente | Atendimento humano imediato, a qualquer hora |
| Espera na linha | Até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas; até 300 segundos (5 minutos) nas demais |
| Ligação interrompida | Retorno em até 300 segundos |
| Reclamação não urgente | Resposta em até 7 dias corridos |
| Cobrança indevida ou serviço não solicitado | Suspensão imediata, concluída em até 48 horas |
| Histórico do atendimento | Envio em até 5 dias úteis após o pedido do consumidor |
| Guarda de registros | Histórico por no mínimo 6 meses após a resolução; gravações e mensagens por no mínimo 90 dias |
Como cancelar um contrato pelas novas regras
A opção de cancelamento deve estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido é processado imediatamente, pelos mesmos canais usados na contratação, e o consumidor recebe um comprovante eletrônico da solicitação.
Na prática, quem contratou pelo aplicativo poderá cancelar pelo aplicativo, sem ser obrigado a ligar ou ir a uma loja. O comprovante é a prova que vale em caso de cobrança posterior, e vale guardar o número de protocolo de cada contato.
O que fazer quando a empresa não cumpre
- Anote data, hora e protocolo de cada contato, e peça o histórico do atendimento (prazo de até 5 dias úteis).
- Se a cobrança indevida não for suspensa em 48 horas, registre a reclamação no Procon-DF ou no consumidor.gov.br.
- Para cobrança por serviço que você não contratou, guarde os extratos e conteste por escrito.
Golpes que se aproveitam de atendimento falso também seguem em alta: veja como os golpistas usam o nome da Febraban e a devolução das bets. Para outros direitos de quem viaja, consulte o que exigir da companhia em voo atrasado ou cancelado em Brasília.
Quem está sujeito à norma
As mudanças valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. A finalidade, de acordo com a Agência Brasil, é garantir ao consumidor informação adequada sobre os serviços contratados, tratamento eficiente das demandas e atendimento eficaz nos diversos canais.
Fonte: Agência Brasil, 13/10/2026. Os prazos acima são os informados pela agência e devem ser confirmados no texto oficial do decreto quando a empresa contestar algum deles.
A Agência Brasil fala em vigência em 20 dias, sem citar a data exata. Até a norma começar a valer, o que vale agora é guardar protocolo de cada contato com a empresa.
