Quem teve geladeira, televisão, ar-condicionado ou computador queimado depois de uma oscilação ou de uma queda de energia pode exigir o conserto ou a troca do aparelho da distribuidora, sem custo. O direito está na Resolução Normativa nº 1.000/2021 da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que reúne as regras de atendimento ao consumidor de energia.
O caminho é administrativo e não exige advogado. O pedido é aberto direto na distribuidora, por telefone, pelo site ou presencialmente, e a empresa é obrigada a analisar e responder dentro de prazo fixado pela agência reguladora.
Os prazos que a distribuidora precisa cumprir
A contagem começa no pedido do consumidor. Feita a solicitação, a distribuidora tem até um dia útil para verificar o equipamento quando ele é usado no armazenamento de alimentos perecíveis ou de medicamentos, caso da geladeira e do freezer. Para os demais aparelhos, o prazo de verificação é de dez dias.
Depois disso, o prazo de resposta depende de quando o pedido foi feito. Se a solicitação chegar em até 90 dias da data provável do dano, a empresa tem 15 dias para apresentar o resultado da análise. Se o pedido for feito depois desse período, o prazo dobra para 30 dias.
Com a resposta favorável, o pagamento ou a reparação deve ocorrer em até 20 dias. O ressarcimento pode se dar pelo conserto do aparelho, pela substituição por outro equivalente ou pelo pagamento em dinheiro, e a distribuidora pode condicionar a entrega do valor à devolução das peças danificadas ou do equipamento substituído.
Por que pedir logo faz diferença
O prazo de prescrição é de cinco anos, mas quem procura a distribuidora nos primeiros 90 dias tem tratamento simplificado. Nessa janela, a nota fiscal do equipamento não é exigida, o que resolve o problema mais comum de quem tenta o ressarcimento anos depois e não guardou o comprovante de compra.
Passados os 90 dias, além do prazo de resposta maior, cresce a chance de a empresa questionar o nexo entre o defeito e a ocorrência na rede, justamente porque o registro de oscilação naquele trecho fica mais difícil de recuperar.
O que reunir antes de abrir o pedido
- Número da unidade consumidora, que está na conta de luz
- Data e horário aproximados da oscilação ou da falta de energia
- Descrição do defeito apresentado pelo aparelho
- Marca, modelo e, quando houver, número de série
- Comprovante de compra, dispensado nos pedidos feitos em até 90 dias
- Protocolo de qualquer reclamação anterior sobre falta de energia no endereço
Vale registrar a ocorrência de falta de luz no momento em que ela acontece. O protocolo dessa reclamação é o documento que liga o problema do aparelho a um evento na rede e costuma ser decisivo na análise.
Quando o pedido pode ser negado
A distribuidora pode indeferir o pedido quando conclui que o dano não teve origem na rede elétrica. Entram nessa lista problemas na instalação interna do imóvel, sobrecarga causada pelo próprio consumidor, desgaste natural do equipamento, defeito de fabricação e descargas atmosféricas que atingem diretamente a edificação.
A negativa precisa ser justificada por escrito. Se o consumidor não concordar, o passo seguinte é registrar reclamação na ouvidoria da empresa e, mantida a recusa, acionar a Aneel pelo 167, pela agência estadual conveniada ou pelo Procon. A via judicial, nos Juizados Especiais, dispensa advogado em causas de até 20 salários mínimos.
O que muda no Distrito Federal
No DF, a distribuição de energia é feita pela Neoenergia Brasília, e o pedido segue as mesmas regras nacionais da Aneel. A empresa mantém canais de atendimento por telefone, aplicativo e site para abertura da solicitação de ressarcimento de danos elétricos.
Registrar a interrupção assim que ela ocorre também tem outro efeito. A distribuidora responde por indicadores de continuidade do serviço e, quando os limites são estourados, o consumidor tem direito a compensação automática na fatura, calculada pela própria empresa e independente do pedido de ressarcimento de equipamento.
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Perguntas frequentes
Quanto tempo tenho para pedir o ressarcimento do aparelho queimado?
O prazo de prescrição é de cinco anos, mas o pedido feito em até 90 dias tem procedimento simplificado e dispensa a nota fiscal do equipamento.
Em quanto tempo a distribuidora precisa responder?
Em 15 dias, quando o pedido é feito em até 90 dias do dano, ou em 30 dias, quando é feito após esse período. O pagamento sai em até 20 dias após a resposta favorável.
A empresa negou o pedido. O que fazer?
Registrar reclamação na ouvidoria da distribuidora e, se a recusa for mantida, acionar a Aneel pelo 167, o Procon ou o Juizado Especial Cível.
