O consumidor do Distrito Federal que teve geladeira, televisão, computador ou qualquer outro aparelho queimado depois de uma oscilação ou queda de energia tem direito a pedir ressarcimento à distribuidora, e o prazo para fazer o pedido vai até cinco anos depois do dano, segundo as regras da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).
O procedimento está na Resolução Normativa 1.000/2021, a norma que reúne os direitos e deveres do consumidor de energia elétrica em todo o país. Ela vale para a Neoenergia Brasília, concessionária que atende o DF, e não exige advogado, taxa nem ação judicial para ser acionada.
Por onde começar o pedido
O primeiro contato tem de ser com a própria distribuidora, pelos canais de atendimento dela. Só depois de resposta insatisfatória o caso sobe para a ouvidoria e, em seguida, para a Aneel. Registrar direto na agência reguladora sem passar pela empresa costuma devolver o consumidor à estaca zero.
No pedido, informe o número da unidade consumidora, que está na conta de luz, a data e o horário aproximados da falta ou da oscilação de energia, a relação dos aparelhos danificados e o que aconteceu com cada um. Guardar o aparelho queimado é decisivo: a distribuidora tem direito de vistoriar o equipamento antes de decidir.
Os prazos que a distribuidora tem de cumprir
A norma separa a vistoria em duas velocidades, e a diferença existe por causa do prejuízo que a demora causa.
A distribuidora deve verificar o equipamento danificado em até 1 dia útil para aparelhos que armazenam alimentos perecíveis ou medicamentos e em até 10 dias úteis para os demais aparelhos, informa a Aneel.
Ou seja, geladeira, freezer e refrigerador de medicamento entram na fila rápida. Televisão, micro-ondas, ar-condicionado, computador e roteador seguem o prazo mais longo. Depois da verificação, a empresa precisa comunicar por escrito ao consumidor se aceita ou recusa o ressarcimento, com a justificativa.
Quando o pedido é aceito, o ressarcimento pode ser feito de três formas: pagamento em dinheiro, conserto do aparelho ou substituição por outro equivalente. A escolha não é livre para a empresa em qualquer situação, e o consumidor deve ser informado da modalidade antes.
O que fazer antes de ligar
- anote data, hora e duração da interrupção ou da oscilação;
- separe a conta de luz com o número da unidade consumidora;
- fotografe o aparelho queimado e guarde a nota fiscal, se tiver;
- não jogue fora nem conserte o equipamento antes da vistoria;
- peça o número de protocolo de cada contato com a distribuidora.
O prazo de cinco anos vale para o pedido, mas quem demora perde poder de prova. Quanto mais distante a data do dano, mais difícil ligar a queima do aparelho ao problema na rede, que é exatamente o ponto que a distribuidora avalia na vistoria.
Se a Neoenergia negar
A recusa tem de vir por escrito e com motivo. Se o consumidor discordar, o caminho seguinte é a ouvidoria da própria distribuidora e, depois, o registro na Aneel. A plataforma federal consumidor.gov.br também recebe a reclamação e obriga a empresa a responder no sistema.
No Distrito Federal, o consumidor ainda pode acionar o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon-DF), pelo telefone 151, ou registrar reclamação presencialmente na sede do órgão, no Venâncio Shopping, no Setor Comercial Sul. O atendimento do Procon-DF é gratuito.
Vale acompanhar também os avisos de manutenção programada da concessionária, que costumam ser divulgados com antecedência e ajudam a desligar aparelhos sensíveis antes do corte. Outra mudança recente afeta quem vai abrir o pedido: a conta de luz do DF passa a trazer o código de unidade consumidora com 15 dígitos a partir de setembro, e é esse número que a distribuidora pede na abertura do protocolo.
