Procon-DF: como fazer reclamação online, telefone 151 e endereços

A reclamação no Procon-DF é gratuita e pode ser aberta de duas formas: pela internet, no peticionamento eletrônico do órgão ou na plataforma Consumidor.gov, ou presencialmente, em um dos dez postos de atendimento espalhados pelo Distrito Federal, por ordem de chegada e sem agendamento.

O telefone 151 funciona todos os dias, 24 horas por dia, mas serve para denúncia, dúvida e acompanhamento de um processo já aberto. Para registrar a reclamação, o caminho é o eletrônico ou o presencial.

• Online, no Procon-DF: peticionamento eletrônico, com login do Portal gov.br
• Online, no Consumidor.gov: consumidor.gov.br, para empresas cadastradas na plataforma
• Presencial: nos postos do Procon-DF, por ordem de chegada
• Telefone 151: denúncia, dúvida e andamento de reclamação, 24 horas por dia
• Custo: todos os serviços do Procon-DF são gratuitos

Como abrir a reclamação pela internet

No peticionamento eletrônico, o consumidor preenche o formulário de abertura de reclamação sem sair de casa. O acesso exige cadastro no Portal gov.br. Em até sete dias úteis depois de a petição e os documentos chegarem à unidade de atendimento, o consumidor recebe por e-mail um link para acompanhar o caso.

Se faltar informação ou documento, a petição é arquivada pelo Núcleo de Atendimento e o consumidor é avisado por e-mail para abrir um novo peticionamento com o que ficou pendente. Vale acompanhar a caixa de entrada nos dias seguintes ao registro.

Confirmado o registro, o Procon-DF fornece um Número de Atendimento (NA) e um número de processo no Sistema Eletrônico de Informação (SEI). A empresa é notificada por uma Carta de Informações Preliminares e tem 20 dias corridos para se manifestar.

O Consumidor.gov é a outra porta digital, mantida pelo Ministério da Justiça, e só atende empresas cadastradas na plataforma. Ali a empresa tem 10 dias para responder e o consumidor, 20 dias para comentar, classificar a resposta e informar se o problema foi resolvido.

Endereços e horários dos postos do Procon-DF

O atendimento presencial é feito por ordem de chegada, dentro do horário de funcionamento de cada unidade. Esta é a relação de postos publicada pelo órgão:

• Procon Central: SCS, Quadra 08, Edifício Venâncio 2000, Bloco B-60, Sala 240. Segunda a sexta, das 8h às 17h
• Procon Rodoviária: Eixo Monumental, Rodoviária do Plano Piloto. Segunda a sexta, das 7h às 19h, e sábado, das 7h às 13h
• Procon Brazlândia: Área Especial 4, Lote 3, Setor Tradicional. Segunda a sexta, das 7h30 às 19h, e sábado, das 7h30 às 13h
• Procon Planaltina: Via WL 02, Setor Administrativo, na Administração Regional. Segunda a sexta, das 8h às 17h
• Procon Guará: Guará II, QE 25. Segunda a sexta, das 8h às 17h
• Procon Taguatinga: QS 03, Lote 11, Lojas 5 a 9, Pistão Sul
• Procon Ceilândia: QNM 11, Área Especial, Lote 03, no Shopping Popular
• Procon Gama: Área Especial 01, EQ 55/56, no Gama Shopping
• Procon Riacho Fundo: QN 07, Área Especial 01, no Shopping Riacho Mall
• Procon Sobradinho: Quadra 06, Área Especial 8

O órgão avisa que a forma, a data e o horário do atendimento podem mudar conforme a capacidade de resposta de cada núcleo. Os endereços e horários atualizados ficam na página de postos de atendimento do Procon-DF.

Documentos exigidos no atendimento presencial

Quem vai a um posto precisa levar cópia e original de documento oficial com foto, como RG ou CNH, e comprovante ou declaração de residência dos últimos 90 dias. Também entram cópia e original do comprovante da relação de consumo, como nota fiscal, recibo, contrato, orçamento, anúncio, boleto ou comprovante de pagamento.

Vale reunir toda a documentação que sustenta o relato: protocolos de atendimento, e-mails, prints de conversas e extratos. Se outra pessoa for abrir a reclamação no lugar do consumidor, é preciso ficha de procuração. Quanto mais prova, mais forte fica o caso.

Para que serve o telefone 151

As ligações para o 151 podem ser feitas todos os dias da semana, 24 horas por dia. O canal registra denúncia, tira dúvida sobre direitos do consumidor e informa o andamento de uma reclamação já aberta, bastando o Número de Atendimento, o nome completo ou o CPF.

Há um limite: pelo telefone não é possível acompanhar a Carta de Informações Preliminares, aquela em que a empresa responde ao Procon. Esse acompanhamento é feito pelo link enviado por e-mail, pelo e-Protocolo ou presencialmente. O órgão também informa que as unidades da Diretoria de Atendimento não atendem por ramal interno.

Quando procurar o Procon-DF

O Procon-DF atende o morador do Distrito Federal e também quem mora fora, desde que a relação de consumo tenha sido estabelecida aqui. A Carta de Serviços do órgão lista os casos que entram no atendimento:

• Compra de produtos, incluindo má qualidade, garantia, defeitos e vícios, cumprimento da oferta e atraso ou não entrega
• Contratação de serviços, com cobrança indevida ou dúvida sobre a cobrança
• Serviços de instituições financeiras, como cobrança indevida e fraudes
• Planos de saúde e administradoras de benefícios, em casos de negativa de cobertura, cancelamento, portabilidade e cobrança indevida
• Serviços escolares, como reajuste de mensalidade, matrícula e cancelamento
• Serviços funerários e cessão de jazigos

Os serviços correspondentes ao atendimento de consumidores e fornecedores no tratamento de dúvidas, orientações, registro de reclamações, denúncias, são gratuitos e não demandam o pagamento de custas.

Antes de acionar o órgão, vale tentar resolver direto com a empresa e guardar o número de protocolo. Se não houver solução, o Procon entra para mediar e, quando é o caso, aplicar sanção administrativa.

Prazos do Código de Defesa do Consumidor

O atendimento do Procon-DF tem como base o Código de Defesa do Consumidor, a Lei nº 8.078/1990. Conhecer os prazos evita perder direito.

Em compras feitas pela internet, por telefone ou fora do estabelecimento, vale o direito de arrependimento: o consumidor pode desistir em até sete dias a partir do recebimento, com devolução integral do valor pago.

Para reclamar de vício, o prazo é de 30 dias em produtos e serviços não duráveis, como alimentos, e de 90 dias em produtos e serviços duráveis, como eletrodomésticos e eletrônicos. Recebida a reclamação, o fornecedor tem até 30 dias para sanar o problema.

Terminada a fase preliminar, a reclamação é classificada pela Diretoria de Atendimento ao Consumidor. Se for fundamentada e atendida, o caso é arquivado. Se for fundamentada e não atendida, vai a julgamento na Diretoria Jurídica, que pode abrir processo administrativo e multar a empresa por descumprimento do Código de Defesa do Consumidor.